Les demandes de récupération et de rétrofacturation sont une réalité du processus de traitement des paiements par carte de crédit. Néanmoins, vous pouvez prendre certaines mesures pour les limiter. Pour vous aider en ce sens, nous avons préparé une liste des mesures préventives que vous pouvez prendre en tant que détaillant Lightspeed.

Pourquoi est-il important de prendre des mesures préventives?

Votre taux de rétrofacturation (ou ratio rétrofacturations-transactions) est généralement calculé ainsi :

Bien que l’équation puisse varier légèrement, tous les réseaux de cartes calculent cette statistique d’une façon ou d’une autre. Si votre taux de rétrofacturation dépasse un certain seuil (qui, encore une fois, peut varier selon le réseau), vous pourriez être considéré comme un marchand à risque élevé. Si vous ne réussissez pas à ramener votre taux de rétrofacturation sous ce seuil, les réseaux de cartes pourraient cesser de faire affaire avec vous, et vous pourriez ne plus être en mesure d’accepter les paiements par carte.

Mesures préventives

Il n’existe aucune méthode qui puisse prévenir toutes les rétrofacturations, mais nous vous proposons une liste de bonnes pratiques à mettre en œuvre à cet égard.

Transactions avec carte

• Utilisez un descripteur de facturation clair.
  • Le descripteur de facturation est l’information qui figure à côté des frais facturés par votre boutique sur le relevé bancaire du client. Votre descripteur sera établi par l’équipe de Lightspeed Payments, qui veillera à ce qu’il soit précis et facile à reconnaître afin d’éviter toute confusion.
• Ne concluez pas la transaction si la demande d’autorisation a été refusée.
  • En cas de refus, ne répétez pas la demande d’autorisation. Une transaction non autorisée peut facilement donner lieu à une demande de rétrofacturation.
• Remettez des reçus détaillés sur support papier ou par courriel.
  • Assurez-vous que le reçu contient le nom de la boutique, son adresse, son numéro de téléphone ainsi que les articles achetés. Cela aidera le client à se remémorer son achat et à communiquer avec vous s’il a des questions.
• Affichez clairement vos politiques et conditions générales.
  • Communiquez vos conditions générales et vos politiques de vente et de retour de façon proactive, et veillez à ce qu’elles soient accessibles, compréhensibles et faciles à appliquer. Vos clients seront moins portés à demander une rétrofacturation s’il est facile de communiquer avec vous pour régler une situation.
• Exigez une pièce d’identité ou une signature.
  
  • Pour prouver la légitimité d’une vente, confirmez l’identité du client ou exigez une signature lors du retrait de la mise de côté, de la commande spéciale ou du colis en boutique. Si vous demandez à voir une pièce d’identité, ne conservez pas les données personnelles. Par ailleurs, recueillez les signatures sur des bordereaux de commande individuels plutôt que sur une liste où figurent toutes les commandes. Ainsi, les clients ou les fraudeurs ne seront pas en mesure de voir les noms et les commandes des autres clients au moment de la signature.
• Si la livraison d’un produit est retardée, informez-en le client par écrit.
  • Proposez-lui un autre produit ou annulez la transaction, au besoin.
• Formez vos employés.
  • Assurez-vous que vos employés comprennent les mesures préventives ci-dessus et qu’ils appliquent systématiquement celles qui les concernent.

Transactions sans carte

Il faut être à l’affût des activités suspectes suivantes :

• De multiples tentatives de paiement provenant de la même adresse IP, mais avec des cartes différentes
  • Un fraudeur pourrait tester différentes cartes pour vérifier si elles fonctionnent.
    
• Un acheteur qui semble beaucoup trop préoccupé par les détails de la livraison et la vitesse d’expédition
  • Les fraudeurs s’inquiètent de l’expédition parce qu’ils craignent que le vrai titulaire de la carte découvre le pot au rose avant que les articles n’aient quitté l’entrepôt.
    
• Les commandes répétitives
  • Prenons le cas d’un acheteur qui réalise plusieurs transactions visant le même article, mais dans des couleurs et des tailles différentes. Il est possible que ces articles soient achetés dans un but de revente. 
    
• Les transactions qui ont la même adresse de livraison, mais qui sont effectuées avec des cartes différentes
  • Aussi simple soit-il, ce type de fraude est une tactique utilisée par de nombreux fraudeurs. Il faut toujours vérifier les adresses de livraison et les comparer à l’adresse du titulaire de la carte.
    
• Les transactions effectuées avec la même carte, mais qui ont des adresses de livraison différentes
  • Cette tactique ressemble à la précédente. Dans ce cas, le fraudeur pourrait faire livrer les articles à différentes adresses ou avoir transmis le numéro de la carte à d’autres personnes.
    
• Plusieurs commandes payées avec des numéros de carte de crédit plutôt semblables
  • Il est possible qu’un fraudeur ait acquis une liste de numéros de carte de crédit et qu’il les essaie systématiquement.
    
• Les tentatives de transactions dont les montants sont de moins en moins élevés
  • Les banques émettrices disposent de contrôles de pointe en matière de fraude. Certains de ces contrôles consistent à refuser les transactions suspectes dépassant une certaine limite. Un fraudeur pourrait tenter d’acheter un article à un coût moindre dans le but de connaître cette limite.
    
• Un client qui hésite à fournir ses renseignements personnels
  • Cette situation éveille les soupçons, surtout dans le cas de commandes par téléphone.
    
• Plusieurs cartes utilisées pour une même commande
  • Voici un autre scénario où un fraudeur pourrait tenter de trouver les cartes qui fonctionnent ainsi que leur limite d’achat.
    
• Les commandes plus importantes que prévu
  • Si vous avez des soupçons, fiez-vous à votre instinct.
    
• Les cartes dont la date d’expiration est incorrecte
  • Si une transaction est répétée avec une date d’expiration incorrecte à chaque essai, cela peut indiquer qu’un fraudeur tente de trouver les bons chiffres. Dans un tel cas, il est évident que la personne ne possède pas la carte originale.
    
• Un client indifférent aux frais d’expédition
  • Pour un fraudeur, l’important, c’est que les articles soient expédiés le plus rapidement possible et que la transaction ne soit pas détectée. Par conséquent, les frais d’expédition élevés n’ont pas d’effet dissuasif sur lui (ce n’est pas lui qui paie de toute façon).
    
• Les commandes ramassées en boutique
  • Pour prouver la légitimité d’une vente, confirmez l’identité du client ou exigez une signature lors du retrait de la commande en boutique. Si vous demandez à voir une pièce d’identité, ne conservez pas les données personnelles. Par ailleurs, recueillez les signatures sur des bordereaux de commande individuels plutôt que sur une liste où figurent toutes les commandes. Ainsi, les clients ou les fraudeurs ne seront pas en mesure de voir les noms et les commandes des autres clients au moment de la signature.
    
• Un client indifférent aux politiques de l’entreprise
  • Un fraudeur n’a rien à faire des délais de remboursement ou des politiques d’échange et de retour.
    

Si votre taux de rétrofacturation vous préoccupe et que vous avez déjà pris les mesures préventives ci-haut, n’hésitez pas à communiquer avec l’équipe d’assistance de Lightspeed Payments pour discuter de vos options et de ce qui pourrait être fait pour réduire votre nombre de rétrofacturations.