Een terugboeking wordt aangevraagd wanneer de klant een banktransactie betwist en het geld teruggestort krijgt op hun kaart. Klanten zullen dit aanvragen als ze dubbele of verdachte kosten zien of als ze hun producten niet hebben ontvangen. Deze situatie wordt een terugboeking genoemd.

Terugboekingen en informatieverzoeken zijn standaard bij creditcardtransacties, maar als je teveel geschillen hebt kan dit slecht zijn voor je bedrijf of je relatie met je creditcardverwerker schaden. Je kunt als bedrijfseigenaar voorzorgsmaatregelen nemen om de kans op terugboekingen te verlagen.

Waarom is het belangrijk om preventieve actie te ondernemen?

Je terugboekingspercentage (of de verhouding terugboekingen en transacties) wordt doorgaans berekend door het totale aantal ontvangen terugboekingsaanvragen per maand te delen door het totale aantal verwerkte transacties voor die maand.

Als je terugboekingspercentage over een bepaalde grens gaat, dan loop je het gevaar om een ondernemer met een hoog risico te worden. Ondernemers met een hoog risico zijn verkopers die worden beschouwd als vatbaar voor fraude of die een hoger financieel risiconiveau hebben bij hun bank. Dit kan resulteren in hogere verwerkingskosten voor betalingen of het niet kunnen openen van een ondernemersaccount bij veel aanbieders.

Als je terugboekingspercentage voor een langere tijd boven een bepaalde grens zit, kunnen kaartnetwerken en -verwerkers weigeren om zaken met je te doen, waardoor het onmogelijk wordt om kaarttransacties te accepteren.

Terugboekingen voorkomen

Er is geen waterdichte methode om terugboekingen te kunnen vermijden, maar we hebben een lijst opgesteld met een aantal beproefde methoden om ze te kunnen voorkomen.

Beproefde methoden voor het ontvangen van transacties waarbij de kaart aanwezig is.

Transacties waarbij de kaart aanwezig is zijn transacties waarbij de kaarthouder en de kaart fysiek aanwezig zijn in je bedrijf op het moment van de verkoop. De kaarthouder zal, tijdens een transactie waarbij de kaart aanwezig is, de kaart door de betaalterminal halen, de kaart invoeren of de kaart tegen de betaalterminal houden. Contactloze betalingen, zoals Apple Pay en Google Pay worden ook gezien als transacties waarbij de kaart aanwezig is.

• Een factureringsomschrijving is de informatie die naast de kosten van je bedrijf op het bankafschrift van de klant zal verschijnen. Het Lightspeed Payments-team zal vaststellen of jouw factureringsomschrijving duidelijk en gemakkelijk te herkennen is, wat verwarring zal voorkomen.

• Als je eerste betalingspoging wordt geweigerd, herhaal de autorisatieaanvraag dan niet. Een niet-geautoriseerde transactie kan terugkomen als een terugboeking.

• Zorg ervoor dat je bedrijfsnaam, locatie, telefoonnummer en de aankoop duidelijk op je kassabon worden vermeld. Deze informatie helpt een klant zich aan de aankoop te herinneren en zo kan de klant bij vragen contact met je opnemen.

• Zorg ervoor dat je verkoop- en retourbeleid en de algemene voorwaarden gemakkelijk beschikbaar zijn, actief gecommuniceerd worden en gemakkelijk te begrijpen en na te leven zijn. Als het probleem makkelijker met jou op te lossen is dan een terugboekingsaanvraag te doen, dan is de klant minder snel geneigd om naar andere oplossingen te zoeken.

• Als je de identiteit van een klant bevestigt en/of een handtekening vereist als een klant zijn of haar reservering, speciale bestelling of zending/ophalen in de winkel-bestelling ophaalt, heb je bewijs waarmee je kunt verzekeren dat een verkoop legitiem is. Zodra je een identificatiemiddel hebt gecontroleerd en de identiteit van de klant is bevestigd, bewaar de informatie dan niet. Wat betreft handtekeningen: verzamel ze op afzonderlijke bonnen in plaats van op een enkele lijst voor alle bestellingen. Hierdoor voorkom je dat klanten of fraudeurs de namen en bestellingen van andere klanten zien op het moment dat ze een handtekening zetten.

• Zorg dat je werknemers de bovenstaande preventieve maatregelen die op hen van toepassing zijn begrijpen en deze consequent in de praktijk brengen.

Beproefde methoden voor het ontvangen van transacties waarbij de kaart niet aanwezig is

Transacties waarbij de kaart niet aanwezig is zijn meestal verkopen waarbij de klant niet in de winkel is op het moment van de betaling, bijvoorbeeld online bestellingen of bestellingen via de telefoon. Deze transacties hebben een hoger risico dan de transacties waarbij de kaart aanwezig is, omdat je de legitimiteit van de transactie niet op dezelfde manier kunt verifiëren als bij een transactie waarbij de persoon fysiek aanwezig is.

• Wees alert op transacties waarbij meerdere betalingspogingen worden gedaan vanuit hetzelfde IP-adres. Dit kunnen fraudeurs zijn die meerdere kaarten testen om te bepalen welke kaarten geldig zijn.

• Hoewel dit geen doordachte fraude is, kunnen fraudeurs deze tactiek nog steeds proberen. Controleer in beginsel altijd de verzendadressen en kaartadressen.

• Deze aanpak is vergelijkbaar met die hierboven, behalve dat een fraudeur het kaartnummer wellicht gedeeld heeft met andere fraudeurs of dat de fraudeur zendingen op verschillende locaties laat bezorgen.

• Fraudeurs testen of er transactielimieten zijn door de bedragen steeds iets te verlagen. Let op en wees voorzichtig bij bestellingen waarvoor meerdere kaarten zijn gebruikt.

• Met name bij telefonische bestellingen is dit een reden tot argwaan.

• Als iets niet goed voelt, vertrouw dan op je gevoel, zeker bij abnormaal grote bestellingen.

• Meerdere voorvallen met verschillende of onjuiste vervaldata kunnen duiden op een fraudeur die probeert het nummer te raden. Dit wijst erop dat ze de originele kaart waarschijnlijk niet in hun bezit hebben.

• Als je de identiteit van een klant bevestigt en/of een handtekening vereist als een klant in de winkel zijn/haar bestelling ophaalt, heb je bewijs waarmee je kunt verzekeren dat een verkoop legitiem is. Zodra je een identificatiemiddel hebt gecontroleerd en de identiteit van de klant is bevestigd, bewaar de informatie dan niet. Wat betreft handtekeningen: verzamel ze op afzonderlijke bonnen in plaats van op een enkele lijst voor alle bestellingen. Hierdoor voorkom je dat klanten of fraudeurs de namen en bestellingen van andere klanten zien op het moment dat ze een handtekening zetten.

Als je je zorgen maakt over het terugboekingspercentage en de hierboven beschreven preventieve maatregelen al hebt uitgevoerd, neem dan contact op met het Lightspeed Payments-supportteam. We bespreken graag met je wat er nog meer kan worden gedaan om het aantal terugboekingen bij je bedrijf te verminderen.

Wat nu?