Même si vous prenez toutes les mesures de précaution recommandées, vous pourriez faire l’objet d’une demande de rétrofacturation. Le cas échéant, l’équipe d’assistance de Lightspeed Payments vous en avisera et vous présentera les options à votre disposition.

Contestation d’une rétrofacturation

Des recours s’offrent à vous si vous faites l’objet d’une demande de rétrofacturation. Nous vous recommandons d’abord de communiquer avec le client pour discuter de la situation avec lui et tenter de la régler directement. Vous éviterez ainsi de faire appel aux banques et réseaux de cartes de crédit. Si vous réussissez à vous entendre avec le client, demandez-lui de vous envoyer une confirmation de votre entente par courriel.

S’il omet de le faire, vous pouvez contester la rétrofacturation (et devriez le faire, normalement). Vous aurez l’occasion de fournir des éléments de preuve confirmant la légitimité de la transaction. Si les éléments de preuve sont probants, vous pourriez sortir gagnant du litige et faire annuler la rétrofacturation.

Le type d’élément de preuve à fournir dépend des motifs pour lesquels la rétrofacturation est demandée. Toute rétrofacturation vous visant sera normalement demandée aux termes d’un des codes de motif ci-dessous, qui sont utilisés par les réseaux de cartes de crédit :

• Autorisation : Autorisation requise, mais non obtenue, ou transaction effectuée malgré le refus ou le report de la demande d’autorisation.
• Contestation du consommateur : Rétroaction demandée par le titulaire de carte en raison d’un problème lié au produit, au service ou au marchand (p. ex. articles expédiés, mais jamais reçus).
• Fraude : Transactions frauduleuses.
• Erreurs de traitement : Contestations pour double facturation, inexactitude du montant facturé ou autre situation similaire.

L’équipe d’assistance de Lightspeed Payments vous formulera des recommandations quant aux éléments de preuve à fournir. Ceux-ci dépendent des circonstances du litige, mais voici des exemples courants :

• Détails sur la transaction, qu’on retrouve normalement dans le rapport Transaction Status (État de la transaction), notamment :
  • Montant du paiement
  • Heure
  • Montant autorisé
  • Méthode de saisie (p. ex. carte glissée dans le lecteur)
  • Marque de la carte
  • Nom du titulaire de la carte
  • Numéro de compte primaire masqué
  • Signature numérique du client
• Preuve montrant que le montant de la transaction en litige a déjà été remboursé
• Preuve confirmant que vos politiques et conditions générales ont été transmises au client

Tous les éléments de preuve recueillis pour contester la rétrofacturation doivent être soumis au plus tard à la date d’échéance, sans quoi vous perdrez automatiquement le litige. Vous fournirez ces éléments de preuve à l’équipe d’assistance de Lightspeed Payments, qui les présentera aux parties concernées en votre nom.

Si la rétrofacturation est annulée, le montant en litige vous sera retourné et il sera retiré du calcul de votre taux de rétrofacturation.

Acceptation d’une rétrofacturation

Bien que la contestation soit une avenue recommandée lorsque des éléments de preuve probants jouent en votre faveur, il peut arriver qu’une demande de rétrofacturation soit difficile à contester ou que le montant en cause soit trop minime pour y consacrer temps et énergie. Si c’est le cas et que vous avez un bon taux de rétrofacturation, vous pouvez décider d’accepter la rétrofacturation et d’absorber le coût du montant en litige. Pour ce faire, il suffit d’indiquer à l’agent de l’équipe d’assistance de Lightspeed Payments que vous ne contesterez pas la rétrofacturation, et votre décision sera communiquée aux parties concernées.